Klantreis in de GGZ in beeld gebracht

Hoe loopt de route die iemand met een psychische hulpvraag heeft idealiter door de zorg? Op welke moment(en), van het gesprek bij de huisarts tot aan het einde van de behandelingen, kan hij of zij wat verwachten? En waar zijn de risico’s dat die route niet verloopt zoals gehoopt of gedacht? Om dat proces inzichtelijk te maken heeft de stuurgroep van het Actieplan Wachttijden GGZ de klantreis in de GGZ in beeld gebracht. Doel van het document: het gesprek op gang brengen voor iedereen die betrokken is bij de zorg voor mensen die behoefte hebben aan hulp bij psychische vraagstukken.

Zonder hindernissen

‘De ideale klantreis, zonder obstakels, in beeld gebracht’, zo omschrijft Sonja Visser, lid van de stuurgroep namens MIND, de route die een cliënt in de GGZ aflegt zoals die nu is verbeeld. ‘We weten natuurlijk dat het in de praktijk lang niet altijd zo verloopt. In de zoektocht naar het organiseren van passende zorg is het behulpzaam om die reis en de beoogde uitkomsten op ieder moment in het proces scherp in beeld te hebben. Bovendien maakt het maar weer eens helder voor wie we het doen en wat het moet opleveren. In de zoektocht naar passende en tijdige zorg en de oplossingen voor de aanpak van wachttijden, dreigen we dat nog wel eens uit het oog te verliezen. Dit is ook een onderlegger om dat – in gesprek met je ketenpartners – scherp te houden.’

Behulpzaam voor cliënten

De klantreis is op de eerste plaats dus vooral bedoeld als ‘praatplaat’ voor hulp- en zorgverleners om te kijken hoe zij die reis faciliteren, hoe ze bijdragen aan de uitkomsten voor de cliënt en welke knelpunten er zijn. Tegelijk maakt de gevisualiseerde klantreis ook duidelijk aan de mensen die op zoek zijn naar hulp in de GGZ wat zij mogen verwachten. ‘Voor de zorgverleners ligt er ook een opdracht om mensen te informeren over waar en bij wie hun hulpvraag op dat moment ligt. Zeker voor mensen op de wachtlijst, die soms het gevoel hebben in een soort “niemandsland” terecht te zijn gekomen’, vult Sonja Visser aan.

Waarde voor de cliënt

  • Perspectief:  Bovenal op de juiste zorg, maar ook weten waar je aan toe bent, wie wat voor mij doet om te zorgen dat ik (alsnog) passende tijdige zorg krijg.
  • Vangnet: Het is helder wie mijn contactpersoon is, wie mijn belang behartigt, en waar ik terecht kan mocht het minder goed met mij gaan.
  • Zelfregie: Ik weet waar ik terecht kan voor laagdrempelige vormen van zelfregie en herstel in mijn regio (en online mogelijkheden hiertoe).

In ontwikkeling

De klantreis zoals die er nu ligt is een eerste versie. ‘We nodigen iedereen uit om hierover in gesprek te gaan’, benadrukt Sonja Visser. ‘Alle feedback om dit instrument te verbeteren is welkom. Heb je hier wat aan, moeten er zaken anders, of ontbreken er dingen? Laat het ons weten, zodat we ‘m verder kunnen verbeteren. Zoals gezegd, dit is het plaatje van de ideale situatie. Misschien moeten we ook “mislukte” klantreizen visualiseren, die meer inzicht verschaffen over wat er fout gaat en waar dat gebeurt. Of alternatieve klantreizen, bijvoorbeeld van cliënten die via het sociaal domein bij de GGZ terecht komen. Als mensen daar ideeën voor hebben, zijn die van harte welkom!’

Heeft u ideeën of feedback op deze visualisatie van de klantreis? Laat het ons weten via info@wegvandewachtlijst.nl

Hier vindt u een printbare versie van de klantreis (PDF). 

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email